互联网思维做产品:用户参与式产品创新设计

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互联网思维做产品:用户参与式产品创新设计

继十几年前的那一波互联网大潮之后,近年来以雷霆万钧之势席卷全球的移动互联网,再一次让无数的传统企业站到了转型与变革的十字路口。

随着以BAT为代表的移动互联网企业纷纷向周边市场大举攻城拔寨,许多传统企业不管是在市场还是人才方面,都可以说是节节败退,有的甚至有土崩瓦解之势。

在移动化已成必然趋势的时代背景之下,如何通过与用户之间灵活高效的互动连接,不断改进完善产品及解决方案提升用户体验,进而让用户成为自己的忠实拥趸甚至粉丝,可以说是传统企业能否成功转型的关键。

在转型与变革的十字路口,用友选择了做一家敢于吃螃蟹的企业。



变革从芯开始

2014年12月24日,用友对外宣布拟将公司名称“用友软件股份有限公司”变更为“用友网络科技股份有限公司”,并正式启动“用友F&F变革芯战略”。

作为业内老牌的业务管理信息化解决方案提供商,用友此举立即在业界引发了轰动效应。

谈起用友F&F变革芯战略,用友NC产品市场部王曼曼表示,为了迎接全新的企业互联网模式,未来用友将会从“以产品为核心”转变成“以客户为核心”。过去“以产品为核心”的传统研发模式,使得产品在研发过程中,往往只在市场调研、产品测试等环节与客户有交集。而在时间跨度更长、也更加重要的产品开发环节,客户的需求表述往往难以得到有效反馈。这样的开发模式不仅与企业互联网的新时代脱节,而且也难以满足客户在许多细节应用方面的个性化需求。

而用友F&F变革芯战略,则是在“以客户为核心”的理念下,针对企业互联网的趋势开启大规模个性化定制。也就是在产品正式发布之前,就提前给出产品设计模型,并征集来自合作伙伴、行业专家、企业用户等各方面的意见和建议,针对产品特性、功能设计、操作体验等给出反馈信息,从而用更少的成本、更短的时间就能开发出让更多客户更加满意的产品。这也可以被视为C2M(Customer to Manufactory,顾客对工厂)模式。

显而易见的是,用友的目标就是在启动“用友F&F变革芯战略”后,“从芯开始”为客户提供全新的企业互联网平台及产品。而被用友寄予厚望的,则是UC打头阵的C2B个性化定制、全渠道零售管理、云售后服务这三大产品原型。


C2B个性化定制

个性化定制是当下非常时髦的概念,不过要说到实际执行则远远没有表面看上去那样容易。因为它需要贯穿整家企业的供应链和制造环境,从消费者的个性化需求定制,一直到企业的柔性设计、敏捷计划、协同供应链、智能制造、产品建议、进度跟踪、质量追溯等各个环节。

谈起个性化定制,用友NC C2B个性化定制产品经理高峰霞指出,有些制造企业以为开启电商化运营就是在原有系统上增加一些模块,但显然并非如此。面对汹涌澎湃的电子商务大潮,许多传统制造企业普遍对前端电商销售给予了极高重视,但是却忽略了其与后端制造的及时协同。这就导致可能出现前段的销售业绩非常好,订单堆积如山,但是后端的产品库存却出现了缺货。这样即使厂家的市场宣传推广非常到位,销售订单也非常喜人,但却无法将其真正变现。因此对于制造企业来说,个性化定制其实是对整个企业运营模式的变革。

针对这类问题,用友同用户展开了深入沟通交流,并对C2M模式进行了不少借鉴,创新地提出了C2B个性化定制产品原型。

根据高峰霞的介绍,C2B个性化需求定制一共包括三种定制模式:一、深度定制:即参与式定制,客户能参与到全流程的定制环节,如尚品宅配、酷客;二、模块定制:为消费者提供了一种模块化、菜单式的有限定制,不涉及到在B端产品环节本身的定制;如海尔、青橙手机;三、聚定制:即通过聚合客户的需求组织商家批量生产,让利于消费者;如小米、聚划算、团购等。

至于各种定制模式的优点,深度定制由于可以让客户全程参与,所以只要产品还没有最终定型,都可以根据客户的意见进行调整,从而最大限度地满足客户改需求;模块定制针对产品种类繁多的企业非常有效,因为组成所有产品的要素其实都是有限的,所以通过模块化、菜单式的定制将其排列组合,就可以根据消费者的个性化需求衍生出极其丰富的产品种类;而聚定制则可以在“双十一”、团购等应用场景大展身手,通过聚集消费者的采购需求和订单来确定最终的产品生产数量。

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全渠道零售管理

当移动和社交网络已经无处不在,越来越多的消费者都希望能够在任何时间、任何地点,通过智能手机、平板电脑等各种方式方便地买到自己想要的商品或服务。而用友的全渠道零售管理解决方案,正是为此而生。

那么对于企业来说,全渠道零售管理能够产生怎样的效用?以TCL为例,这家全球知名的企业集团旗下共有多媒体、通讯、家电和部品四大产业集团,2013年又成立了互联网营销公司,下辖营销、物流、服务三大子公司、几千家实体门店。巨大的零售业务需求,使得TCL产生了强烈的实施O2O系统的意愿,以支撑其零售、会员、订单中心、供应链等管理流程。针对TCL的需求,用友为其量身打造了包括统一商品管理、统一营销政策、统一订单管理、统一会员管理、全渠道库存管理、全渠道物流管理、全渠道客户服务管理在内的全渠道零售管理解决方案。除此以外,通过全渠道营销的大数据应用,用友还能为TCL提供消费者情感、行为的大数据分析;全渠道消费需求预测,整合精准营销;会员商机价值挖掘;会员满意度分析;会员忠诚度计划;营销投入产出(ROI),促销方案优化等丰富功能。

“过去许多传统企业都非常依赖线下渠道,但是面对电商大潮的冲击,又不得不在线上、线下渠道双线作战。通过TCL的例子我们就可以看到,传统企业渴望转型与变革的愿望其实非常强烈。”杨冰昕表示,“但是真要变革起来,又不得不面对许多企业从来没有经历过的难题,譬如怎样保证线上业务不会对线下渠道的业务造成打压;线上与线下的业务定价是否需要保持一致;线上下单、线下提货的协同模式如何实现;同一笔业务中,线上和线下各自的业绩如何核算等等。针对这些常见的问题,用友NC全渠道零售管理产品原型中都提供了相应的解决方案。”

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云售后服务

随着消费者对售后服务的关注度和要求日趋提升,除了产品本身之外,近年来售后服务也愈发成为了企业竞争的焦点。然而如何建立企业服务体系、标准、流程?如何对服务商和服务网点进行招商加盟?如何方便消费者发起服务请求,并及时响应?如何对服务执行过程管理和配件管理以及结算?如何对服务进行评价和考核?这些都是企业在售后服务管理方面需要解决的难题。

对此用友NC云售后服务产品经理赵宝泽表示,对于企业来说,厂商、服务商、服务网点、服务工程师形成了错综复杂的关系网。因此如何更好地对客户提供服务、管理好厂商自身的服务体系、管理好第三方服务商、网点和服务工程师,也就成了当前企业服务体系非常头痛的问题。NC云售后服务的产品原型是在无限极公司提供的解决方案基础上扩展而来,包括了售后服务全生命周期管理、产品改进联动、服务过程管理、服务质量全貌掌控等环节。其特点就在于以租用的方式帮助企业建立全国性的售后服务支撑体系,将分布于全国各地的厂商、服务商、服务网点和服务工程师聚集在一起,精心网格化精细管理,降低备件周转费用,实现响应式、主动式服务模式,覆盖售后服务全过程,并基于大数据对服务进行考核与分析。这样在为厂商提供产品改进建议的同时,还能不断提高客户对服务的满意度。

赵宝泽还透露,2015年用友还将把云售后服务放到互联网上,这样企业如果想把售后服务体系委托给用友,只需要开一个帐号然后让全国各地的服务商、服务网点、服务工程师进行注册,就可以让整个服务体系运营起来。用户如果有售后服务方面的需求,就可以直接在用友提供的平台上找到厂商注册的服务电话,获得方便快捷的售后服务。



主动拥抱变革

仔细解读用友的“F&F变革芯战略”以及C2B个性化定制、全渠道零售管理、云售后服务这三大产品原型,我们不难发现,“以客户为核心”和“让用户参与设计”是其最核心的变革。

在众多传统企业纷纷患上“互联网焦虑症”的今天,用友主动引发的这场变革可以说具备了非同一般的意义。当越来越多的企业主动拥抱变革时,未来的移动互联网也将迎来更多的可能和更多的精彩。



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Post:2015-02-11
  
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